Mais qui sont les pigeons dont parle X. Niel? co-écrit avec Kevin G. @hardedfr

Cet article n’est pas anti-Free il essaye juste de montrer que X.N. nous a bien eu également avec son discours.

Depuis quelques jours, des déchaînements de haine envers les opérateurs, sur leur pages Facebook ou dans les échanges que j’ai eu avec quelques-un d’entre vous, sont au coeur de nos conversations. Laissez-moi tenter de vous exprimer mon point de vue.

Comme vous le savez sûrement, mardi, X.N. a présenté, d’une maniere très agressive, très habile, trollesque me direz-vous, mais, en avant tout, avec vraiment une bonne dose de mauvaise fois. J’ai revu deux fois cette conférence, les éléments de langage: « Pigeon », « Arnaque », « Racket », et j’en oublie, sont là pour PERCUTER. Proche de la diffamation, très borderline, toujours à son avantage. Mardi, vous n’avez pas eu un geek, vous avez eu un marketeux, un businessman ! Il a mené son sketch à la perfection, car si je n’avais pas été moi, je lui aurais manger dans la main, comme le font les 99% des mecs sur le hashtag twitter #freemobile.

Alors attention je ne dis pas que l’offre n’est pas bonne, qu’elle est à chier ou quoi que ce soit… Il prône une simplification, je ne peux qu’être d’accord. Il prône une offre unique (l’offre a deux euro est vraiment pour le buzz), je suis moyennement d’accord, une segmentation sur trois offres au total aurait été un peu plus pertinente. Ouais je m’en carre l’oignon du tout illimité, idem pour l’étranger. Ce n’est qu’une façon de montrer qu’ils sont moins cher. Comme on l’a dis dans le TrollCast #9, il nous a vendu un prix, à aucun moment il n’a parlé de service. Tout simplement car il est totalement dépendant de son opérateur d’itinérance. Il a embauché 500 téléconseillers. Pour info, c’est à peine un plateau CallCenter d’un des trois grands opérateurs. En effet, il va minimiser les coûts. Selon des chiffres du régulateur des télécoms, Free serait bon dernier en terme de décroché. En d’autres termes cela signifierait qu’on a moins de chance d’avoir quelqu’un chez Free que chez Orange? Je ne rentrerai pas dans ce débat. J’ai eu la Freebox et sur deux coups de fil, j’ai eu quelqu’un. Cela ne veut pas dire que la personne en face est compétente et va régler mon soucis, non cela reste juste des chiffres. Mais evidemment cela dépend du nombre d’abonnés et du nombre de téléconseillers.

‘Chiffres ARCEP, taux de décroché de la hotline au 3e trimestre 2011. Orange: 83,1%. SFR: 88,20%. Bouygues: 81,7%. Free: 48,60%.’

Pour revenir au terme « Pigeons ».

Personnellement je ne pense pas avoir été pris pour un pigeon. Pourquoi? Parce que je suis ce qu’on appelle un consommateur averti. Et ouais coco, moi je lis les cgv. Prenez l’exemple donné dans l’article du trollcast. Les migrations intra-opérateurs vers des forfaits moins chers. En gros, j’ai adapté mes forfaits à la consommation. Jouer avec les offres de remboursement (portabilité, constructeur), jouer avec les frais de descente en gamme au sein d’une gamme de forfaits. Bref, les pigeons c’est bien vous, mais parce que vous étiez dans une léthargie complète. Faire jouer la concurrence sur un même forfait d’un point de vente  à un autre. Sur ma région, sur la base d’un forfait donné et pour un terminal recherché, un point de vente peut m’obtenir une baisse du prix de -70€ !!! Alors je ne dis pas qu’ils ne se sont pas engraissés sur notre dos, il y a eu des abus, notamment à l’arrivée de l’iPhone avec des forfaits gonflés, sans raison apparente. Si, double subvention. Ouais et ben les iFags, ne se plaignaient pas à ce moment là.  Puis arrivèrent les offres dites « smartphone ». En gros, les mêmes offres mais plus chères avec, pour seule justification, le prix du mobile réduit, mais bénéficiant d’un fair use supérieur. D’abord 500Mo, puis un petit giga, généralisé par la suite. Je me souviens de mon 3GS que j’avais payé 1€ et souscrivant à un forfait à 45/46€ par mois. A l’époque j’avais une heure d’appels. Il fut vite résilié pour non-besoin ^^ car le Desire (cf la boulimie mobile) pointait son nez !

Ce que je veux vous dire, tout simplement, c’est que la façon dont Xavier Niel à parler de vous n’était pas digne, il vous a traité d’abrutis, en gros, de pigeons, de moutons… Appliquons cette parole à ses clients, si vous le voulez bien (je suis en passe de le devenir pour tester, j’aurais toute légitimité a critiquer après). Franchement, quoi qu’il ait présenté, quoi qu’il ait dit ou fait, les « anciens pigeons », ceux qui, actuellement, vont vomir de la merde sur les murs de leur futur ancien opérateur (bah ouais on tourne la fidélité, y’en a pas chez FreeMobile), ces même tas d’abrutis se seraient quand même jeter sur les offres quelles qu’elles soient ! Parce que ca va devenir « HYPE » d’être FM. Désolé de faire le parrallèle, mais c’est comme Apple. Ouais, le 4S est une daube. Mais il nous a parfaitement été vendu. Qui utilise encore Siri ? Mais cela nous a été vendu comme un truc indispensable.

N’oubliez pas aussi que FM n’a pas le potentiel pour devenir leader, il vit à travers la concurrence, il veut la faire bouger (ses dires), mais pas l’anéantir ! Sans concurrence, Free n’aurait pas fait tant de tapage (i’m Captain Obvious). Free n’a pas la même masse salariale qu’un opérateur comme Orange par exemple. Ils sous traitent les Call Centers au Maghreb par exemple (ce n’est pas une exclu Free), ils n’ont pas eu les investissements publicitaires qu’ont eu dans le passé les opérateurs. Alors oui, les autres opérateurs ne sont pas « COOLS ». Je dis, ne l’étais pas. Je trouve cool que Sosh réponde à mes tweets, qu’un Tanguy de Bouygues plaisante sur la page FB de BT. Alors en partant chez Free, puisque vous en avez le droit, envoyez quand même à votre opérateur un signal fort, mis à part l’attrait du prix, qu’on vous considère plus comme un client averti, comme le font les exemples précédemment cités.

Voici venu le temps de la conclusion et là, je vais dire du bien. Oui c’est bien de faire bouger les choses. Les réponses sont presque toutes connues et les prix baissent, mais ne baisseront pas si vite que ca. Il faudra laisser le temps de voir les premières retombées, les premiers couacs, ainsi que les premières erreurs de facturations ou de souci quelconque, car il y en aura, je vous en fais le pari. Pour l’instant le plus gros LoL revient à SFR, qui n’arrive pas à communiquer correctement. C’est une cacophonie innommable. Virgin arrête l’hemorragie, mais tout le monde sait que Virgin est le premier à morfler : réseau déplorable, SAV minable, incompétences notoires et manque de moyens. Les clients VM vont l’avoir (l’ont déjà) mauvaise avec leur « arrêtez de vous faire plumer ». Pour info c’est bien Virgin qui a lancé le tout illimité à 99€

Qui plume qui? Testez, et dites nous, dites moi sur twitter (et même ici) votre ressenti, vos soucis. Perso, j’ai commandé ce matin et toujours aucune confirmation… Haters gonna Hate ! … @t12lve

Parce qu’un homme averti en vaut deux, à la demande de @t12lve, je me joins à sa réflexion.
Qui sont réellement les pigeons pointés du doigt par Mr Niel ? Ils sont jeunes et portent encore la culotte, ils sont étudiants, ils sont ouvriers, ils sont cadres, quadras… et n’oublions pas nos anciens.
Quelle résonance ? Sommes-nous vraiment tous concernés ?

Avant tout, Xavier Niel s’est adressé à toute une frange de la population active et  surtout une population jeune. La conférence est très instructive sur nombre de points : il est velléitaire, il veut mettre la pagaille, sans froisser son opérateur-tuteur bien sûr et il dit se battre pour nous tous.
Ainsi naquit Xavier Niel, grand chevalier blanc du pouvoir d’achat. Vêtu de sa plus belle armure, lustrée jusqu’au fer, il nous a éclairé de sa toute brillance.
Et aujourd’hui c’est l’ouverture de la chasse royale aux pigeons.

Un peu de sémantique pour débuter : « Le pigeon est un oiseau de la famille des Columbidae, vivant à l’origine dans les milieux terrestres mais s’étant répandus dans les plaines et les villes. Il se nourrit notamment de graines mais un régime plus élargi autour des lieux d’habitations où les déchets alimentaires lui est accesible lui vaut parfois d’être qualifié d’éboueur urbain. »
Se dit aussi de aussi de quelqu’un extrêmement crédule et ne bénéficiant pas de l’aptitude à penser par lui-même.
Bref, forcément classe.

Je vais mener ma petite analyse démographique de la population des Columbidae :

- On est bien d’accord qu’entre 1 mois et 11 ans, un portable n’est absolument pas nécessaire, si ce n’est un talkie-walkie Fisher Price jaune. Ou si on est un parent paranoïaque luttant la nuit, en slip rouge, contre les divers Emile Louis de la région.

- A 11 ans, il entre au collège, souvent, le petit pigeon prend son envol vers de vertes prairies, loin du nid. Papa et Maman Pigeon équipent donc son pigeonneau avec son premier portable et le forfait qui va avec. Quels sont ses besoins ? 1h d’appel, quelques SMS. Pas plus. Quand on fait appel aux SMS illilités, on sait d’avance que ce ne sera pas que pour contacter le nid familial. Il a donc un premier forfait bloqué, à priori accessible, avec subvention opérateur et abonnement long (on se base sur du 24 mois pour abaisser le prix du téléphone).
Free peut devenir intéressant pour ceux qui n’ont pas franchi le pas, de prendre un forfait à son p’tit pigeon. Pour le reste, l’abonnement reste encore long, cette population ne sera donc pas vraiment le coeur de cible de Free.

- Entre 13 et 17 ans, après une première expérience avec un opérateur, le taux de switch est important. Il va voir si l’herbe est plus verte ailleurs. Il ajuste son forfait aux nouveaux besoins. Il prend un peu de data, les SMS illimités sont la norme. 1 à 2h d’appel, sauf les Casanova volages qui gèrent 3 à 4 pigeonnes dans la semaine.
Peu importe, il est encore engagé, souvent sur de longues périodes puisque le moment de changer de téléphone est arrivé. Des prix moyens, proportionnels au fair use. Free peut vraiment devenir intéressant pour cette tranche de population, même si Petit Pigeonneau reste totalement tributaire de Papa et Maman, la ligne n’étant pas à son nom et gérant encore moins son budget mensuel. Des pigeons non engagés actuellement feront le pas vers Free.

- De la majorité à l’aube de la trentaine, petit pigeonneau sèche ses jeunes ailes et prend définitivement son envol. Il gagne son premier salaire (vacation, stage, temps partiel…), il faut gérer son compte, il aime récupérer à son nom les choses qui le concerne, donc fatalement son forfait. Il commence à avoir une bonne idée des prestations des opérateurs, leurs avantages et leurs inconvénients. Et souvent il prend position pour l’un des acteurs parce qu’il lui semble le mieux lui convenir (début de la crise fanboyique).
Et là Free va faire mal. Une clientèle active, qui se renseigne beaucoup autour d’elle, avec tous les outils dont elle dispose, qui a ses propres affinités. Si ce pigeon étudiant/actif a la main sur son forfait, alors il basculera. Parce qu’il sait comment les autres opérateurs ont vécu avec notre lassitude. Parce que son compte est important et que l’offre, agressive, va lui correspondre, d’autant plus que le jeune a soif de services, sans limites (lèves le doigt si t’es un rebelle).

- Du trentenaire au quinquagénaire, la vie détermine son pouvoir d’achat, ses orientations politiques et sa façon de pensée. Il y aurait tellement de pistes à suivre pour cibler chaque Mr/Mme Pigeon qui sommeille en nous. Dans l’absolu, le Pigeon dans la fleur de l’âge a sa vie en main, avec ses gains et ses dépenses, ses goûts et ses nécessités. Si il aime, suit l’actualité liée au monde des télécoms alors ce sera un Pigeon avisé. Sinon, il sera un Pigeon docile que les conseillers regarderont roucouler avec délice. Les Pigeons lambdas ne sont presque pas au courant des offres sans engagement, ne connaissent pas les avantages de ses offres, et surtout, le Pigeon ne veut pas perdre son numéro. Et qu’on ne lui parle pas de portabilité, il n’en a que faire et ne connait pas le principe. Le constat s’applique bien entendu à la loi Chatel, loi noyée parmi tant d’autres, toutes celles qui régissent sa vie d’honnête Pigeon citoyen.
Alors Free parlera aux Pigeons trentenaires et quadras qui sont au courant des offres, qui n’auront pas peur des démarches à entreprendre et des « risques » de faire parti des premiers utilisateurs d’un nouveau réseau, et ce, sans garantie de compatibilité avec les attentes de Mr/Mme Pigeon.

- Une fois passée la soixantaine, la fougue s’en va, il ne veut plus se prendre la tête avec qui que ce soit. Le Pigeon retraité n’envisage qu’une vie calme, sans accroc. La part de retraités connectés augmente tous les ans, mais reste bien basse. Le forfait de nos anciens est très souvent le même depuis un bon nombre d’années, certains tutoient les 15ans d’abonnement. Le changement de terminal est aussi un acte minoritaire (hors casse et problème irréversible), et encore, celui-ci est soumis à réengagement lors du passage en boutique.
Très peu de chances que l’offre Free interpelle cette tranche de la population, bien que le forfait à 2€ puisse leur parler. Cependant ils ne sont absolument pas coutumier des démarches à effectuer, qui peuvent devenir pénibles et peu transparentes.

Vous l’aurez compris, la catégorie des pigeons domestiques est vaste et l’offre de Niel aura des répercussions larges dans l’esprit de ces volatiles, sans pour autant décider le plus grand nombre. Pourquoi ?
Parce que les autres opérateurs vont tenter de s’aligner (pas forcément à services équivalents), que la force de frappe des conseillers sera grande et lourde. N’oubliez pas que le pigeon lambda reste « sous le joug » du conseiller qui sera à son écoute. La résistance du consommateur sera faible et elle rompra à la première offre qui lui permettra de garder ses services pour un prix moindre, sans changer de téléphone/numéro.

Je rappellerai donc pour finir que de toute la twittosphère, les 18-40ans seront les plus intéressés, le seront encore plus ceux qui suivent de près l’actualité. Les contestataires que l’on rencontre sont jeunes et indépendants, ils connaissent les conséquences de leur changement, tout en prenant en compte les démarches.
Nous sommes nombreux devant nos écrans, mais nous sommes au final que peu de monde au regard de toute la population des pigeons.